Política de Devoluciones, Reembolsos y Garantía

Última actualización: junio de 2026
AXA Group SAS — Marco legal: Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), Decreto 1499 de 2014, Decreto 1074 de 2015 y normativa aplicable de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) de Colombia.

1. Compromiso y alcance

En AXA Group SAS queremos que cada compra realizada en axagroup.shop sea una experiencia tranquila. Esta política aplica a todas las compras realizadas a través de nuestra tienda en línea por clientes finales (B2C) y, en lo pertinente, a distribuidores autorizados (B2B). Se rige por la legislación colombiana y respeta el derecho de retracto del consumidor.

Esta política convive con la garantía técnica específica de cada producto, la cual se indica en su ficha de venta. Cuando esta política y la ficha técnica del producto difieran en algún detalle (por ejemplo, plazo de garantía), prevalece lo más favorable al consumidor y lo expresamente declarado en la ficha del producto al momento de la compra.

2. Resumen: los cinco caminos de reclamación

Existen cinco caminos para que un cliente solicite una solución sobre un producto comprado en AXA Group. Cada uno tiene plazos, condiciones y reglas distintas:

Camino	Cuándo aplica	Plazo
A. Derecho de retracto (ley)	Compras a distancia, sin necesidad de justificar el motivo	5 días hábiles desde la entrega
B. Devolución comercial AXA	Cambio de opinión, no le gustó, no era lo esperado	Hasta 30 días calendario desde la entrega
C. Garantía técnica	Defecto de fábrica o falla atribuible al producto	El plazo indicado en la ficha de cada producto
D. Reclamación por envío	Eventos del transporte (gestión con transportadora) y errores de despacho (atiende AXA)	Plazos por escenario (ver sección 6)
E. Casos especiales	Producto descontinuado, falla recurrente, exportación, regalo, etc.	Ver sección 7

Si no estás seguro de cuál camino aplica a tu caso, nuestro equipo te orienta. Escríbenos a pqr@axa-group.co o por WhatsApp al +57 305 222 8333.

3. Camino A — Derecho de Retracto (5 días hábiles)

Base legal: Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

Porque tu compra se realizó a distancia (e-commerce), tienes derecho a retractarte sin necesidad de justificar el motivo, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del producto.

Condiciones

• El producto debe estar sin uso, sin instalación y sin manipulación interna.
• Debe conservar el empaque original, manuales, accesorios, cables, soportes, sensores, plásticos protectores y demás elementos incluidos en la caja.
• No debe presentar daños posteriores a la entrega.
• La factura electrónica debe estar disponible.

Reembolso al ejercer el retracto

• AXA Group SAS devuelve el 100% del valor pagado por el producto, incluyendo el flete de envío inicial.
• El costo del envío de devolución lo asume el cliente, salvo que se acuerde lo contrario en casos excepcionales.
• El reembolso se procesa al mismo método de pago, en máximo 10 días hábiles desde la verificación del producto en bodega (plazo legal máximo: 30 días calendario).

Exclusiones del derecho de retracto (Art. 47 Ley 1480/2011)

• Productos fabricados a la medida o personalizados.
• Bienes que por razones de higiene no admiten devolución una vez abiertos.
• Bienes de uso personal por razones de salud o higiene.

Nota importante: el derecho de retracto NO se pierde porque el producto haya sido comprado en promoción, oferta, outlet o liquidación.

4. Camino B — Devolución Comercial AXA (hasta 30 días)

Además del derecho de retracto, ofrecemos un plazo comercial extendido de 30 días calendario desde la recepción para devoluciones por motivos comerciales (no te gustó, no era lo que esperabas, cambiaste de opinión).

Condiciones

• Producto sin uso ni instalación, en empaque original y con todos los accesorios.
• No debe presentar señales de manipulación, daño físico ni modificaciones.
• La factura electrónica debe estar disponible.
• Aplica también a productos comprados en promoción, oferta, outlet o liquidación.

Opciones

• Cambio por otro producto del catálogo. Si hay diferencia de precio, se cobra o reembolsa la diferencia.
• Bono de tienda equivalente al valor pagado, con vigencia de 12 meses.
• Reembolso al medio de pago original, procesado en máximo 10 días hábiles desde la verificación del producto.

Costos

El cliente asume el costo del envío de devolución, salvo que el motivo sea un defecto del producto o un error de despacho de AXA.

5. Camino C — Garantía Técnica (plazo según ficha de producto)

5.1 ¿Cuánto dura la garantía? Depende del producto.

AXA Group SAS comercializa categorías de producto distintas con periodos de garantía distintos. El plazo aplicable es siempre el que aparece publicado en la ficha técnica de cada producto al momento de la compra, no un plazo único para todo el catálogo.

A modo de referencia general (siempre prevalece lo escrito en la ficha del producto):

Categoría	Plazo de referencia
Moto Display (pantallas inteligentes CarPlay/Android Auto)	12 meses
Exploradoras LED	24 meses
Lámparas LED MAXIMA Truck	Ver ficha de cada producto
GPS MAXIM Accessories	Ver ficha de cada producto
Bombillos LED, HID, halógenos	Ver ficha de cada producto
Accesorios, soportes y conectores	Ver ficha de cada producto
Outlet AXA	Ver ficha de cada producto (puede ser inferior por producto seminuevo o fuera de línea)

El plazo comienza a contar desde la fecha de entrega registrada en la factura. Para hacer válida la garantía debes conservar la factura de compra.

5.2 Qué cubre la garantía técnica

• Defectos de fabricación que afecten el funcionamiento normal del producto.
• Fallas eléctricas o electrónicas no atribuibles al cliente ni a terceros.
• Fallas de componentes incluidos de fábrica (cámara DVR, sensor TPMS, sensor BSD, control remoto, soporte original, cableado original).
• Fallas mecánicas (módulos rotativos, conectores, soportes integrados).
• Errores de firmware atribuibles al producto.
• Pixeles muertos en pantalla que excedan el umbral técnico definido por el fabricante.
• Falla intermitente verificable por nuestro equipo técnico.
• Falla parcial donde una función deja de operar (por ejemplo, la cámara trasera funciona pero la frontal no).
• Falla recurrente: si un mismo producto presenta tres fallas de fábrica documentadas dentro del periodo de garantía, AXA reemplaza el producto por uno equivalente o reembolsa según corresponda.

5.3 Qué NO cubre la garantía técnica

• Daños por mal uso, golpe, caída, presión inadecuada o uso fuera de las especificaciones técnicas del producto.
• Daños por instalación incorrecta realizada por terceros no autorizados, conexión a voltaje incorrecto o cableado defectuoso ajeno al producto.
• Daños por inmersión total en agua. Los modelos AXA con certificación IP67 resisten lluvia y salpicaduras, pero no están diseñados para sumergirse.
• Daños por sobretensión, picos eléctricos o cortocircuito ajenos al producto.
• Daños por manipulación interna: si el producto fue abierto, intervenido, reparado o modificado por personal no autorizado por AXA Group SAS, la garantía queda anulada.
• Daños por agentes químicos, solventes, combustibles, ácidos o productos de limpieza no recomendados.
• Consumibles y desgaste normal.
• Daños estéticos no atribuibles a fabricación.
• Fallas causadas por accesorios de terceros conectados al producto.
• Fallas causadas por uso comercial extremo distinto al previsto.

5.4 Garantía vencida o sin factura

• Garantía vencida: si el plazo indicado en la ficha del producto ya se cumplió, no aplica reposición ni reparación gratuita. AXA Group SAS puede ofrecer reparación con costo o descuento en producto de reemplazo, sujeto a disponibilidad de partes.
• Sin factura: si el cliente no puede aportar factura, AXA Group SAS puede verificar la compra por número de pedido, correo electrónico de compra o documento de identidad asociado a la cuenta. Si no es posible verificar la compra, no aplica garantía.

5.5 Producto descontinuado o sin existencias para reemplazo

Si durante la garantía el producto presenta una falla cubierta pero el modelo está descontinuado o sin existencias para reemplazo idéntico, AXA Group SAS ofrece, en orden de preferencia:

1. Reparación del producto original (cuando es posible).
2. Reemplazo por un producto equivalente del catálogo vigente.
3. Bono de tienda equivalente al valor pagado.
4. Reembolso al medio de pago original.

5.6 Transferencia de la garantía

La garantía es personal e intransferible. Aplica al comprador original registrado en la factura. Si el producto fue regalado, el regalado puede solicitar atención técnica presentando el número de pedido y la factura, pero el reembolso (si aplica) se realiza al comprador original y al medio de pago original.

Para clientes B2B (distribuidores), la garantía se gestiona entre el distribuidor y AXA Group SAS; el cliente final del distribuidor debe acudir al distribuidor para activar la garantía, salvo acuerdo específico.

6. Camino D — Reclamaciones por envío y logística

6.0 Alcance de la responsabilidad de AXA Group SAS en el transporte

La responsabilidad de AXA Group SAS en relación con el envío de productos se limita a:

1. Despachar el producto en buenas condiciones de empaque, dentro de los plazos de procesamiento publicados.
2. Entregar el producto a la transportadora elegida o autorizada al momento de la compra.
3. Informar al cliente el despacho, el nombre de la transportadora y el número de guía.
4. Atender los casos imputables a AXA Group SAS: producto incorrecto despachado, faltantes de accesorios y producto defectuoso a la entrega (DOA).

Una vez el producto sale de nuestra bodega y es entregado a la transportadora, el producto viaja por cuenta y riesgo del cliente bajo los términos del servicio contratado con la transportadora. Cualquier evento ocurrido durante el transporte —demora, daño, extravío, robo en ruta, paquete marcado como entregado sin haber sido recibido, condiciones especiales de la zona— constituye una reclamación logística que debe ser gestionada directamente entre el cliente y la transportadora, conforme a las condiciones y plazos de esa empresa.

AXA Group SAS no asume costos, indemnizaciones ni reposiciones por eventos del transporte imputables a la transportadora.

6.1 Apoyo de AXA al cliente en reclamaciones contra la transportadora

Aunque la reclamación es entre el cliente y la transportadora, AXA Group SAS apoya al cliente facilitando:

• Copia de la factura de venta y de la factura del flete (si aplica).
• Copia de la guía de despacho, fecha y hora de entrega a la transportadora, peso y dimensiones declarados, y constancia del estado de empaque al salir de bodega.
• Carta de soporte (cuando el cliente lo solicite por escrito) que acredite el despacho.
• Acompañamiento por nuestro equipo de PQR para orientar el trámite.

Solicitar este apoyo a pqr@axa-group.co o por WhatsApp al +57 305 222 8333, indicando número de pedido y la novedad presentada.

6.2 Casos imputables a AXA Group SAS (sí los atiende AXA)

Estos casos no son del transporte, son responsabilidad de AXA Group SAS y se atienden directamente:

• Producto incorrecto entregado: reportar dentro de las 72 horas siguientes a la entrega con fotos. AXA cubre la recogida del producto incorrecto y el reenvío del producto correcto sin costo.
• Faltan accesorios o componentes que el producto debe traer de fábrica según la ficha: reportar dentro de las 72 horas. AXA envía los componentes faltantes sin costo.
• Producto defectuoso a la entrega (DOA): el producto no enciende o no funciona desde el primer encendido y la causa es atribuible a la fabricación o al despacho, no al transporte. Reportar dentro de las 72 horas con video del intento de uso. AXA asume el costo logístico de recogida, diagnóstico y reemplazo.

Para acreditar que el daño es DOA (no transporte), es indispensable que el empaque externo se reciba sin signos visibles de golpe, humedad o ruptura. Si el empaque externo presenta daños, el caso es transporte y se gestiona con la transportadora.

6.3 Casos del transporte (gestión directa del cliente con la transportadora)

Estos eventos son imputables a la transportadora y deben gestionarse con ella, no con AXA:

• Pedido demorado más del plazo publicado por la transportadora.
• Pedido marcado como entregado pero no recibido por el cliente.
• Pedido extraviado o que no muestra movimiento en la guía durante varios días.
• Empaque visiblemente dañado al momento de la entrega.
• Producto dañado físicamente dentro de un empaque que llegó con daños visibles.
• Robo o sustracción en ruta.
• Cliente ausente: después de los intentos definidos por la transportadora, el paquete puede ser devuelto a nuestra bodega. Si el cliente solicita reenvío, este se realiza con un nuevo costo de despacho a cargo del cliente.

Cómo gestionarlos:

1. En el momento de la entrega, si el empaque presenta daños visibles, no firmes conforme. Anota la observación en el documento de la transportadora y toma fotos del empaque. La firma de conformidad sin observaciones es la herramienta principal del cliente para reclamar después.
2. Comunícate con la transportadora indicada en el correo de despacho. Cada transportadora tiene canales y plazos propios (Coordinadora, Servientrega, Interrapidísimo, TCC).
3. Solicita a AXA la documentación de respaldo descrita en 6.1 si te la piden para sustentar la reclamación.
4. Conserva fotos, videos, la guía y cualquier comunicación que respalde el caso.

6.4 Cancelaciones antes del despacho

• Cancelación antes del despacho: se acepta sin costo. Reembolso completo del valor pagado (producto + flete) en máximo 10 días hábiles desde la aprobación.
• Cancelación después del despacho pero antes de la entrega: el cliente puede rechazar el paquete a la transportadora. Se procesa como devolución comercial; AXA reembolsa el valor del producto descontando los costos de despacho ya incurridos y el flete de retorno cuando aplique.

6.5 Falla del producto después de la entrega exitosa

• Falla durante el periodo de retracto (5 días hábiles): el cliente elige entre ejercer retracto o activar garantía técnica.
• Falla durante el periodo de garantía: aplicar el Camino C (Garantía técnica). El plazo aplicable es el indicado en la ficha del producto.

7. Camino E — Casos especiales

7.1 Producto ya instalado

Una vez instalado el producto, no aplica derecho de retracto ni devolución comercial. Aplica únicamente la garantía técnica según el plazo indicado en la ficha del producto, contra defectos de fábrica.

7.2 Falla recurrente

Si un mismo producto presenta tres fallas de fábrica documentadas dentro del periodo de garantía, AXA Group SAS reemplaza el producto por uno equivalente o reembolsa el valor pagado, a elección del cliente.

7.3 Producto irreparable

Si durante la garantía el producto no es reparable y no hay reemplazo idéntico disponible, aplica lo descrito en 5.5 (producto equivalente, bono o reembolso).

7.4 Producto comprado como regalo

El regalado puede solicitar atención técnica presentando número de pedido y factura. El reembolso, si aplica, se realiza al comprador original. Si el regalado desea ejercer derecho de retracto o devolución comercial, debe coordinar con el comprador original quien es el titular del contrato de compra.

7.5 Producto comprado en promoción, oferta, outlet o liquidación

Aplican los tres caminos (retracto, devolución comercial y garantía técnica) en igualdad de condiciones que cualquier otra compra. La promoción no anula los derechos del consumidor. El plazo de garantía es el indicado en la ficha del producto.

7.6 Cliente B2B (distribuidor autorizado)

• Las devoluciones B2B se rigen por el contrato de distribución firmado.
• La garantía técnica del producto se gestiona entre AXA Group SAS y el distribuidor.
• El distribuidor es responsable de la garantía frente a su cliente final, salvo acuerdo específico.

7.7 Producto comprado por terceros para reventa

La garantía técnica se mantiene mientras la falla sea atribuible a defecto de fábrica. AXA Group SAS no se hace responsable por compromisos comerciales hechos por el revendedor a su propio cliente más allá de los términos de esta política.

7.8 Zona de difícil acceso

Si vives en una zona de difícil acceso para las transportadoras, el plazo de respuesta puede extenderse. La cobertura de garantía no se afecta, pero los tiempos logísticos aumentan según la ruta disponible.

7.9 Solicitud de cambio por modelo distinto

Dentro de los 30 días calendario y bajo las condiciones del Camino B, el cliente puede solicitar cambio por un producto distinto del catálogo. Si el producto nuevo es de mayor valor, el cliente paga la diferencia. Si es de menor valor, AXA reembolsa la diferencia o entrega bono de tienda según preferencia del cliente.

7.10 Solicitud de reparación fuera de garantía

AXA Group SAS puede ofrecer reparación con costo para productos fuera del periodo de garantía, sujeto a disponibilidad de partes y diagnóstico previo. El costo del diagnóstico (si aplica) se informa al cliente antes de proceder.

8. Cobertura territorial de la garantía

La garantía técnica aplica únicamente dentro del territorio colombiano, país en el que se realizó la venta. Si el cliente saca el producto fuera de Colombia (uso personal, viaje, regalo, reventa, exportación o cualquier otro motivo), AXA Group SAS no asume:

• Costos de envío del producto desde el exterior hacia Colombia.
• Costos de devolución del producto reparado o reemplazado hacia el exterior.
• Aranceles, impuestos, gestión aduanera o intermediarios logísticos internacionales.
• Pérdida, daño o retención del equipo en aduana durante el tránsito internacional.

El periodo de garantía (el indicado en la ficha del producto) se conserva, pero para hacerla efectiva el cliente debe llevar el producto a Colombia por su cuenta y entregarlo en nuestra dirección de servicio en Medellín. Una vez atendido el caso bajo la cobertura de garantía, el producto queda disponible para retiro o re-envío dentro de Colombia, sin costo adicional. Cualquier logística posterior fuera del territorio nacional corre por cuenta del cliente.

Esta limitación territorial aplica tanto a clientes B2C como B2B y refleja la práctica internacional de garantía válida en el país de venta. Para clientes que adquieren producto con intención declarada de traslado internacional, esta condición debe ser aceptada expresamente.

9. Procedimiento paso a paso para iniciar una reclamación

Paso 1 — Contacto

Escríbenos a pqr@axa-group.co o por WhatsApp al +57 305 222 8333.

Incluye en tu mensaje: nombre completo y documento de identidad; número de pedido o factura; producto a reclamar; camino de reclamación; descripción del problema; fotos y/o video (si aplica); fecha en que detectaste el problema.

Paso 2 — Respuesta inicial de AXA (máximo 2 días hábiles)

Te enviamos: número de autorización (RMA), confirmación del camino aplicable, dirección de retorno, forma de envío y documentación adicional requerida.

Paso 3 — Envío del producto a nuestra bodega

Empaca el producto con todos sus accesorios y empaque original. Comparte con AXA el número de rastreo.

Paso 4 — Verificación técnica (máximo 5 días hábiles desde la recepción)

Nuestro equipo verifica el estado del producto y emite el diagnóstico.

Paso 5 — Solución

Reembolso, cambio, bono o reparación según el caso. Plazo máximo total: 30 días calendario.

Paso 6 — Cierre y seguimiento

Recibirás confirmación por escrito del cierre de la reclamación.

10. Documentación que necesitamos del cliente

Documento	Cuándo lo pedimos
Número de pedido o factura electrónica	Siempre
Documento de identidad del comprador	Reembolsos y reclamaciones formales
Fotos del producto	Defecto, daño, producto incorrecto
Video del defecto	Fallas intermitentes o difíciles de mostrar en foto
Foto del empaque original	Daño en transporte
Acta de no conformidad de la transportadora	Paquetes recibidos en mal estado
Comprobante de instalación (si aplica)	Garantías con instalación por técnico autorizado

11. Tabla de plazos máximos

Evento	Plazo para reportar	Plazo de AXA para responder
Derecho de retracto	5 días hábiles desde la entrega	30 días calendario para reembolsar
Devolución comercial AXA	30 días calendario desde la entrega	10 días hábiles desde verificación
Producto incorrecto entregado (AXA)	72 horas desde la entrega	5 días hábiles para reenviar correcto
Producto defectuoso a la entrega — DOA (AXA)	72 horas, con empaque externo sin daños	5 días hábiles para reemplazar
Faltan accesorios (AXA)	72 horas desde la entrega	5 días hábiles para enviar faltantes
Empaque dañado por el transporte	Reportar a la transportadora al momento de la entrega	Gestión con la transportadora; AXA aporta documentación
Paquete entregado pero no recibido	Gestionar con la transportadora dentro de sus plazos	Gestión con la transportadora; AXA aporta documentación
Falla durante el periodo de garantía	Plazo indicado en la ficha del producto	Diagnóstico 5 días hábiles, solución máx. 30 días calendario
Falla recurrente (3+ fallas)	Documentar durante el periodo de garantía	Reemplazo o reembolso en 15 días hábiles

12. Reembolsos — métodos, tiempos y excepciones

El reembolso se realiza al mismo método de pago usado en la compra. Si el cliente eligió bono de tienda, este tiene vigencia de 12 meses y no es convertible en dinero después de emitido. AXA procesa el reembolso en máximo 10 días hábiles desde la verificación del producto. Plazo legal máximo: 30 días calendario desde la solicitud aprobada. No aplica reembolso cuando la solución acordada sea reparación o cambio por producto idéntico.

13. Direcciones, canales y horarios

Dirección física de servicio y devoluciones:
AXA Group SAS — Servicio Técnico / Devoluciones
Cra. 64B No 75A 42, Medellín, Antioquia, Colombia

Canales de atención al cliente:

• Correo: pqr@axa-group.co
• WhatsApp y teléfono: +57 305 222 8333

Horario de atención: lunes a viernes 8:00 a.m. – 6:00 p.m.; sábados 9:00 a.m. – 1:00 p.m.; domingos y festivos cerrado.

14. Inconformidad no resuelta — vía SIC

Si después de seguir este procedimiento consideras que tu reclamo no fue atendido correctamente, puedes presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en www.sic.gov.co o llamando a la línea gratuita nacional 01 8000 910 165.

Esta política se actualiza periódicamente para reflejar mejoras en nuestro servicio y cambios normativos. Los cambios aplican a las compras realizadas después de la fecha de publicación. Las compras en curso al momento de un cambio se rigen por la política vigente al momento de la compra.